Técnicas y herramientas poderosas para brindar un servicio de excelencia
Online 100% en vivo
6 horas efectivas
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Metodología
de trabajo
Este curso es impartido en una modalidad presencial en línea, el programa se dará en varias sesiones programadas previamente con el usuario, cada una de las tiene una duración es de 3 horas como máximo por sesión al día manejando un receso intermedio, en donde el facilitador y los participantes interactúan por medio de una plataforma virtual.
Objetivo
Sensibilizar a los integrantes de la Organización, en la importancia de establecer y fortalecer una Cultura de Calidad en el Servicio, orientada a satisfacer a nuestros clientes (internos y externos) aun en situaciones complejas y difíciles.
Beneficios
Incrementarán sus habilidades para dar un mejor Servicio de Excelencia.
Atenderán de forma más eficaz a los clientes enojados y difíciles.
Mantendrán un alto grado de satisfacción en sus clientes.
Lograrán que los clientes los reconozcan como personas que otorga un excelente servicio y atención personalizada, mejorando su imagen ate ellos.
Desarrollarán una actitud propositiva ante situaciones difíciles y complejas en atención al servicio que prestan.
Impactarán positivamente la relación con sus clientes y su gestión como organización orientada al servicio.
Tendrán una visión integral y estratégica para asegurar que su Atención y Servicio de Excelencia sea constante y permanente como parte su Cultura Organizacional.
Contenido
Temático
I. Creando una cultura organizacional de excelencia en el servicio al cliente.
- Diagnóstico de Servicio (fortalezas y áreas de oportunidad).
- Resistencia al cambio vs. Técnicas para ampliar la zona de confort en el servicio.
- Cambio de paradigma: Servicio Reactivo vs. Servicio Proactivo.
II. Formando las competencia profesionales de un servicio de excelencia al cliente
- Escuchar e indagar productivamente.
- Cuáles son las necesidades de los clientes.
- Comunicación Asertiva: Técnicas para identificar y satisfacer los requerimientos del cliente.
- Modelo de Servicio Impecable.
III. Atención profesional a las necesidades emocionales y objeciones de los clientes
- Inteligencia Emocional: Técnicas para atender a clientes enojados y difíciles.
- Manejo de emociones: Técnicas para calmar a un cliente encolerizado.
- Como calmar una discusión con un cliente difícil.
- Empatía Genuina: Técnicas para hacer sentir al cliente que lo comprendemos.
- Disculpa productiva: Asumir la Responsabilidad.
IV. Desarrollando herramientas poderosas de atención y servicio de excelencia.
- Atención telefónica y técnicas avanzadas.
- Las principales fórmulas de comunicación telefónica
V. Conclusiones
- Fortalezas y áreas de oportunidad.
- Compromisos.
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