ONLINE Y/O PRESENCIAL
Online y/o Presencial 100% en vivo
12 horas online, 16 horas presenciales
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Metodología
de trabajo
Este curso es impartido en una modalidad presencial en línea, el programa se dará en varias sesiones programadas previamente con el usuario, cada una de las tiene una duración es de 3 horas como máximo por sesión al día manejando un receso intermedio, en donde el facilitador y los participantes interactúan por medio de una plataforma virtual.
Objetivo
Desarrollar y fortalecer las habilidades de Ventas y Negociación orientadas al servicio de los clientes bajo una filosofía ganar -ganar. (Win – Win).
Beneficios
Aprender a comunicarse asertivamente, con todo tipo de personas estableciendo relaciones de largo plazo. ( Win- Win )
Encontrar y detectar a clientes prospecto para nuestros casos de negocio, estableciendo lazos de confianza.
Detectar fácilmente los motivos de compra (MPC) dominantes de clientes potenciales.
Detectar y Sembrar necesidades por nuestros productos y/o servicios APT (Persuadir a clientes).
Manejar con efectividad las objeciones más comunes que presentan los clientes.
Utilizaran herramientas adecuadas en el Manejo de Conflictos.
Fortalecer y reaprender a negociar para obtener los máximos beneficios para ambas partes.
Aplicar Herramientas para obtener decisiones finales de clientes prospecto a favor de nuestros productos y/o servicios.
Potenciar las estrategias y tácticas de negociación y cierre.
Contenido
Temático
I. Fundamentos del servicio al cliente
1.Conociendo al cliente, qué busca de nuestra empresa?
2.Promesa de venta y de servicio.
3.Etapas del servicio al cliente
- Factores que impiden un servicio de calidad.
5.Fundamentos de un servicio de excelencia.
Prácticas que permiten servir a los clientes más rápido, de manera consistente y elevar su experiencia de servicio.
II. Cualidades del representante de servicio de primer nivel
1.Enfoque a en la atención y servicio al cliente: comunicación y relaciones.
2.El proceso de generar y mantener confianza.
3.Diagnóstico para la acción: Donde estamos y adonde queremos llegar.
4.Modelos de éxito en el servicio en el mundo: Ej: Starbucks.
III. La negociación: El lado humano de la negociación en el servicio.
1.Elementos involucrados en toda negociación.
2.Cualidades de un buen negociador en el servicio.
3.Trabajo en equipo
4.Amabilidad, cortesía, trato cálido.
5.Tipo de negociaciones, y alternativas de negociación – El modelo de Negociación participativa e incluyente.
6.Modelo de Harvard. (Ganar-Ganar)
7.Técnicas para la Solución de problemas y quejas.
IV. Estableciendo un proceso de servicio Eficiente basado en la comunicación asertiva.
1.Lenguaje verbal y corporal
2.Escucha activa
3.Lenguaje asertivo y conducta asertiva.
4.Volumen y tono de voz
5.Técnicas asertivas, prácticas y casos de estudio.
6.Habilidades conversacionales a considerar en la negociación: Escuchar, indagar y Proponer.